«Тревожная кнопка» - 9 лет на службе ветеранов


В 2020 году Службе неотложной помощи ветеранам и участникам войны «Тревожная кнопка» исполнилось 9 лет. За это время, обеспечивая более 23 тысяч ветеранов Великой Отечественной войны бесперебойной медицинской и социальной помощью, было обработано и разрешено более 240 тысяч обращений, пожеланий и запросов ветеранов.

 История формирования службы «Тревожная кнопка»:

Служба неотложной помощи ветеранам и участникам войны «Тревожная кнопка» начинала формироваться как небольшое подразделение отдела надомного обслуживания ветеранов в январе 2011 года.

 Первоначально штат сотрудников состоял преимущественно из социальных работников и нескольких диспетчеров для приема обращений ветеранов и решения их сотрудниками службы под управлением начальника центра надомного обслуживания ветеранов Николая Васильевича Покидюка и руководителя центра неотложной помощи Сергея Владимировича Самодумского.

 

 


В 2012 году службу возглавил опытный специалист Александр Васильевич Абраменко. С его приходом служба расширялась, оптимизировалась в техническом и штатном плане, возросло качество обслуживания ветеранов, сокращалось время соединения и ожидания вызова. Внедрялись самые передовые технические решения, что позволило достигнуть мультиканальной входящей линии, интегрировать базы данных ветеранов и реализовать кампании по автоматическому дозвону до ветеранов. Росло количество вызов, усложнялись запросы ветеранов, сокращалось время установления соединения и сводилось до минимума время ожидания вызова.

Изначально устройства «Тревожная кнопка» стали внедрять в Москве по инициативе ветеранов-активистов, которых поддержал мэр Сергей Семенович Собянин. К концу 2011 года насчитывалось 400 тревожных кнопок, которые были в первую очередь выданы одиноким и лежачим ветеранам войны.


С 2013 года в работу Службы внедрены единые базы данных для каждого из отделов Московского Дома ветеранов, создана согласованная прямая линия с операторским центром скорой неотложной помощи, внедрена IP-телефония, реализован автоматический поиск медицинских учреждений, обслуживающих организаций и муниципальных структур, находящихся в непосредственной близости к месту жительства ветерана.

Формат обслуживания менялся, оптимизировался и подстраивался под запросы ветеранов. В течении 2012 года существенно изменилась структура службы: сначала на должности диспетчеров набирали только медсестер и фельдшеров, потом добавились юристы, психологи и даже компьютерщики, для реализации бесперебойной связи и обеспечения профессиональной консультации по любыми вопросам ветеранов. Планы по обеспечению ветеранов тревожными кнопками тоже возрастали в геометрической прогрессии с 400 фронтовиков до 15 тысяч участников войны, а затем и до 18 тысяч.


На настоящий момент служба развилась до полноценного информационного центра всего Дома ветеранов. Служба неотложной помощи осуществляет тесный контакт с другими отделами и структурами Московского Дома ветеранов, являясь связующим звеном между управлениями, службами и отделами. Моментально связывается и тесно взаимодействует с Департаментом социальной защиты, медицинскими и муниципальными структур города Москвы.

Помимо своей основной задачи – обеспечения более 20 тысячам инвалидам и участникам Великой Отечественной войны непрерывной неотложной помощи через службы скорой помощи, полиции, службы спасения, пожарной охраны и газовой аварийной службы.

 

Служба выполняет:

  • Решение задач медицинской помощи и лекарственного обеспечения путем передачи поступивших обращений в медицинские учреждения Департамента здравоохранения г. Москвы.
  • Решение социальных вопросов, поступивших от ветеранов путем обращений в учреждения Департамента социальной защиты - Территориальные Центры Социального обслуживания, Муниципальных структур, Службу доверия Московского Дома ветеранов.
  • Поздравления с праздниками, памятными датами и юбилеями ветеранов.
  • Контроль выполнения поставленной ветераном просьбы соцработниками.
  • Осуществление психологической поддержки ветеранам
  • Повторное обучение ветеранов, которые давно не пользовались тревожной кнопкой, возможностям устройства.


14 опытных диспетчеров Служба за год принимает более 26000 активных звонков, после которых непосредственный запрос ветерана обрабатывается и решается силами диспетчеров. Все звонки ветеранов записываются, все пожелания и жалобы ветеранов учитываются, обрабатываются и в подавляющем большинстве решаются усилиями диспетчерской службы. Диспетчеры контролируют прибытие на место представителей необходимых служб и уточняют результаты оказанной помощи, а также связываются с сиделкой, осуществляющей уход за ветераном, либо с или соцработником ТЦСО и ставят в известность о произошедшем родственников ветерана.

По статистике 70% звонков приходится на оказание помощи по медицинским вопросам, вызовам скорой неотложной помощи, госпитализаций, сопровождений в лечебные учреждения, а также вызовам врачей специалистов из поликлиник.


Около 30% всех звонков, помимо медицинских вопросов, приходится на оказание помощи по социальным вопросам, таких как просьбы ветеранов на заказ соцтакси, проблем с ЖКХ и ремонт бытовой техники, вопросы по сиделкам и сестрам патронажа, по льготам, пенсиям и вопросам соцобеспечения.

Служба неотложной помощи ветеранам и участникам войны «Тревожная кнопка» работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю для обеспечения непрерывной помощи ветеранов, с помощью социального работника и 14 диспетчеров, работающих в несколько смен. Можно с уверенностью сказать, что «Тревожная кнопка» представляет собой хорошо спланированную и организованную службу, готовую к решению жизненных ситуаций любой сложности возникающих в жизни ветеранов, а также к незамедлительному и адекватному реагированию на каждый входящий звонок с тревожной кнопки.

Responsive Free Joomla template by L.THEME